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质量和质量管理的基本知识

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质量和质量管理的基本知识

一、 内容提要

主要介绍质量和质量管理的概念、术语和相关知识

二、 重点、难点

质量和质量特性的概念和内涵，管理的职能和质量管理的相关定义和理念

1、 质量的定义及其要点

² 质量：一组固有特性满足要求的程度。

² 1）固有特性和与赋与特性是质量两种特性表现形式。

特性：可区分的特征。

固有：指某事或某物本来就有的，尤其是哪种永久性的特征。如产品的性能、功能、尺寸规格等。

        赋予特性：指完成产品后因不同要求而对产品所增加的

特性。如产品 价格等。

   2）要求：是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或

期望。

   明示的：通常可以理解为规定的要 求。如文件中阐明的

要求或顾客明确提出的的要求。

   通常隐含的：是指组织、顾客或其它相关方的惯例或一

般做法。所考虑的需求或期望是不言而喻的，是应该这

样做的。

   必须履行的：是指法律、法规或强制性标准要求的。

² 要求可由不同的相关方提出，不同的相关方对对同一产品的要求可能不同。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。要求是多方面的，可修饰为产品要求、质量管理体系要求、顾客要求。

² 质量的经济性、广义性、时效性、相对性

经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际是反映了人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有

经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一致的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。

广义性：在质量管理体系所涉及的范围内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求，而产品、过程或体系都具有固定特性，因此，质量不仅指产品质量，也指过程和体系的质量。

时效性：由于组织或其它相关方对组织的产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为好的产品因为顾客要求的提高而不再受顾客的欢迎，因此，组织应不断地调整质量的要求。

相对性：组织的顾客或其它相关方可能对同一产品的功能提出不同的要求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。

质量等级：对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。质量优劣应在同一等级                

的基础上作比较，不能与等级混淆。

三、 管理的基本知识

管理：指挥和控制组织的相互协调的活动。管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。

计划：确定组织目标，制定实现目标的策略。计划有以下三方面的内容：①研究活动条件（内部与外部环境）②制定业务决策；③编制行动计划。

组织：确定组织机构，分配人力资源。应完成下述工作：①组织机构和结构设计；②人员配备，将适当的人安排在适当的岗位上，从事适当的工作；③启动并维持组织运转；④监视运转。

领导：激励并管理员工，组建团队。

控制：评估执行情况，控制组织的资源。

四个职能是之间是相辅相成、密切联系的整体。不能片面地强调某个职能，而否定其它职能的作用。

管理技能：通常情况下，作为管理者应具备三个管理技能：技术技能、人际技能和概念技能。

技术技能：是具有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织活动的能力。

人际技能：处理人事关系有关的技能。即理解激励他人并与他人共事的能力，包括领导能力、影响能力和协调能力。

概念技能：指综观全局，认清为什么要做某事的能力，也就是洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力，它包括理解事物相互关联性从而找出关键影响因素的能力，确定与协调各方面的能力。高层管理者尤其需要较强的概念能力；中层管理者更多需要人际技能和概念技能；基层管理者主要需要技术技能和人际技能。          未完，待续